智慧城市政务服务一体化

一、方案概况

智慧城市政务服务一体化平台全面落实“互联网+政务服务”技术体系和标准，运用互联网思路、大数据理念，整合各项政务服务事项和业务系统，实现用户管理、统一事项办理、统一审批、多维度查询、消息管理、智能咨询、全渠道评价等功能，通过建设线上一个平台、一个入口，实现政务服务事项“一网通办”，通过建设线下一个大厅、一个窗口，实现政务服务事项“一门通办”，通过统一数据标准、统一行为规范，实现线上线下业务深度融合，形成了部门协同、数据互通、无缝衔接、合一通办的“互联网+政务服务”体系。全面实现“权力事项不见面审批、服务事项一次办结”的目标，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，提高政务服务质量与实效，进而提升城市管理智慧化水平。

二、需求背景

根据《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知（国办发〔2018〕45号）》、《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见（国发〔2018〕27号）》、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知（国办发〔2019〕14号 ）》文件指导要求，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府，构建全国一体化网上政务服务体系，通过信息化手段解决“数据资源使用率低”、“缺乏有力系统支撑”、“数据部门割据，共享协调难”、“政务办事流程繁琐”和“数据服务应用能力不足”等痛点难点问题。

三、技术架构

（一）平台体系架构

智慧城市政务服务一体化平台总体架构包括基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、门户层和用户层，以及标准规范体系、安全和运维保障体系。总体架构图如下：

图1平台体系架构图

基础设施层：基于云的计算资源及存储资源，搭建本项目软件系统运行环境，依托政务外网、互联网分别为政府管理人员、社会公众提供访问服务。

数据服务层：在已有的信息资源库基础上，按照标准完善事项信息库、办件信息库和证照目录库，利用资源共享服务中心数据共享、交换服务能力，为应用系统的建设提供数据支撑。

政务中台层：建设统一身份认证，统一电子印章、电子监察、电子证照共享，为上层应用层提供基础能力支撑。依托统一的中台服务能力：工作流组件、评价管理、投诉建议组件，将用户行为分析结果可视化，为前端政务服务用户及工作门户提供用户精准画像、个性化服务主动推送、服务评价等功能。

应用层：为业务前台的用户层和展示层提供应用支撑，包括：门户网站、政务服务系统、统计监测，为决策提供支持。

展示层：在PC端、APP端、小程序都可访问系统。

用户层：提供用户访问界面，服务的用户群体包含自然人、法人和政府工作人员和管理人员。用户可通过个人电脑门户访问政务服务平台。

制度和标准体系：包含了行政审批等服务管理事项业务的运行规范，信息系统技术规范，以及管理制度规章等内容。

安全和运维保障体系：包含了安全组织、安全策略、安全技术和运维保障体系。

（二）平台功能模块

图2 平台功能结构图

1、统一事项办理

实现多项业务一键办理。群众需要办的事，不用到各个系统里去办，在政务服务平台中就能一键办理，确需到现场办理的业务，群众可以到政务服务实体大厅统一办理。

2、统一审批

实现多级协同办公，政府部内人员和机构人员统一审批。

3、多维度查询展示

可对办件进度、办件结果、专项查询以及交换情况进行多维度查询分析展示。

4、消息管理

实现重要环节统一提醒。企业或个人办理所有事项的系统提醒消息均可通过站内信和短信统一发送。

5、智能咨询

解答群众办事过程中遇到的疑问。企业或个人在办理过程中如果遇到了问题，可以选择进行在线咨询，或拨打统一咨询热线进行电话咨询。

6、个人中心

企业和个人的信息维护，使用统一用户中心，不必在多个系统分别维护。办理的所有事项、咨询、投诉、意见等，在用户中心都可以一屏显示，进度一目了然。用户可以在用户中心修改个人和企业的基本信息，或者查看自己的持有的证照等。

四、应用效果

智慧城市政务服务一体化平台目前已经在工信部上线使用。自上线以来，注册用户量为650万，累计访问2亿次，产生25亿数据，用户认为新系统界面友好，使用操作便捷顺畅，全流程一体化在线服务，大大提高了办事效率。

本平台通过建立数据标准规范和大数据平台，实现部内不同应用之间、系统与国家及其他部委之间的信息资源交换和共享；通过微服务架构，构建政务服务中台，降低重复开发工作量，提高资源使用效率。有针对性的解决政务服务过程中的痛难点，应用效果如下：

1、数据资源使用率低

针对以前网上办事信息不准确，不实用，甚至出现明显的错误和遗漏情况，通过本平台实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

2、数据服务应用能力不足

针对以前群众办事“找不到、看不懂、办不通"的情况，平台按照公众和企业办事需求，实现群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，实现政政务服务精准供给。

3、政务办事流程繁琐

针对以前网上办事流程繁琐的情况，以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

4、缺乏有力系统支撑

针对以前系统之间难以实现后台认证和业务协同，存在办事材料重复提交的情况，打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系，着力破解“信息孤岛”,推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同,推动政务服务平台向基层延伸。

5、数据部门割据，共享协调难

针对以前线下和线上两个平台相互割裂，办事流程和规则各不相同，互相衔接不畅的情况，运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨部门、跨层级业务协作。

五、特色亮点

1、业务事项统一办

（1）统一事项办理：实现多项业务一键办理。

（2）统一审批：实现多级协同办公。

2、群众上网方便办

让信息多跑路，让群众少跑腿。

3、行政权力规范办

（1）权责清单：全面推行权力清单，让权力在阳光下运行。

（2）办事指南：梳理各项事项办事指南和材料清单，提供标准化、规范化服务。

（3）电子监察：全程留痕，透明运行，随时接受群众监督。

（4）服务评价：实行网上服务“一事一评”、现场服务“一次一评”。

（5）投诉举报：事事有处理，件件有回音。

智慧城市政务服务一体化平台支持灵活选择相关模块部署。若未来在长沙部署实施本平台，考虑到长沙已经部署有政务服务平台，可根据实际情况按需选择，优化现有政务服务平台。同时，本平台采用微服务架构，可以利用已经部署的公共组件，避免重复开发，减少开发成本；同时，目前本平台已经适配国内主流软硬件平台，可以快速部署实施。

六、企业简介

湖南中软信息系统有限公司成立于2019年，是中国软件的华中区域平台，公司始终以服务智慧社会、保障网络安全为使命，面向信息技术全产业链开展技术研发和应用推广，致力于成为国家网络安全与信息化软件产业的领军企业。在湖南网信行业内积累了大量的落地经验和技术储备，业务领域涵盖党政机关、税务、智慧城市、乡村振兴等领域，提供整体解决方案和信息安全保障服务，形成以规划、咨询、产品研发、集成、服务为一体的全流程业务体系。